Форма заявки стоит в самом конце пути клиента: он нашёл сайт, прочитал про услугу, посмотрел работы и решил обратиться. Если на этом шаге форма просит слишком много, непонятно подписана или молча не отправляется, все усилия на рекламу и продвижение пропадают.
Разберём, сколько полей оставить, как подписать кнопку, где разместить форму, что показать после отправки и как проверить, что заявки действительно доходят.
Сколько полей нужно
Правило простое: спрашивайте только то, без чего вы не сможете ответить клиенту. Всё остальное можно уточнить в разговоре.
- Минимум для обратной связи: имя и телефон. Иногда только телефон.
- Если удобнее отвечать письменно: имя и телефон или мессенджер. Можно дать выбор способа связи.
- Если без деталей нельзя оценить задачу: добавьте одно поле «Коротко опишите задачу» и сделайте его необязательным.
Каждое лишнее поле заставляет человека задуматься, а нужно ли ему это сейчас. Особенно мешают поля, которые выглядят как анкета: должность, название компании, бюджет, источник, откуда узнали. Источник заявки, кстати, лучше определять автоматически через метки, а не спрашивать. Как это сделать, разобрали в статье «UTM-метки: как узнать, какая реклама приводит заявки».
Когда полей может быть больше
Длинная форма уместна, когда человек уже готов делать заказ и вам нужны данные для расчёта: например, размеры окон или адрес объекта. Тогда лучше разбить её на шаги или сделать опрос по шагам. Как работают квизы и кому они подходят, описали в статье «Квиз на сайте: как он собирает заявки и кому подходит».
Как подписать поля
- Подпись над полем или внутри него должна оставаться видимой, когда человек начал печатать. Если подпись исчезает, на телефоне легко забыть, что вводишь.
- Пишите обычными словами: «Ваше имя», «Телефон», «Как с вами связаться».
- Обязательные поля отмечайте явно, а необязательные подписывайте словом «необязательно».
- Для телефона показывайте пример формата или подставляйте маску «+7». На телефоне поле должно открывать цифровую клавиатуру.
- Если в поле ошибка, объясните, что не так: «Проверьте номер: не хватает цифр», а не «Ошибка ввода».
Что написать на кнопке
Кнопка «Отправить» ничего не говорит о результате. Лучше, когда надпись описывает, что человек получит:
- «Узнать стоимость»
- «Записаться на замер»
- «Получить расчёт»
- «Перезвоните мне»
- «Обсудить задачу»
Надпись должна совпадать с тем, что вы реально сделаете. Если кнопка обещает «Получить расчёт за 5 минут», а менеджер перезванивает на следующий день, человек разочарован ещё до разговора. Не обещайте того, что не можете выполнить каждый раз.
Рядом с кнопкой полезна строка о том, что будет дальше: «Перезвоним в рабочее время, пн-пт с 9 до 18» или «Ответим в мессенджере в течение рабочего дня». Пишите то, что действительно соблюдаете.
Согласие на обработку данных
Форма собирает персональные данные: имя и телефон. Поэтому рядом нужна отметка о согласии на обработку данных и ссылка на политику. Галочка не должна стоять заранее. Подробно требования разобраны в статье «Согласие на обработку персональных данных на сайте».
Где разместить форму
- В конце страницы услуги, после цен, работ и частых вопросов. Человек дочитал и готов обратиться.
- На первом экране имеет смысл кнопка, которая ведёт к форме или открывает её. Саму длинную форму в первый экран ставить не обязательно.
- На странице контактов для тех, кто не хочет звонить.
- Во всплывающем окне по нажатию кнопки. Но окно, которое само выскакивает через пять секунд после входа, раздражает и мешает читать.
Форма не должна быть единственным способом связи. Рядом стоит дать телефон, на который можно нажать с мобильного, и ссылку на мессенджер. Часть людей не любит формы и сразу пишет в Telegram или WhatsApp.
Форма на телефоне
Многие посетители заходят с телефона, поэтому проверяйте форму именно там:
- Поля и кнопка достаточно крупные, чтобы попасть пальцем.
- Клавиатура не закрывает поле, в котором человек печатает.
- Для телефона открывается цифровая клавиатура, для почты клавиатура с символом @.
- Браузер может подставить имя и телефон автоматически. Для этого у полей должны быть правильные служебные атрибуты, разработчик знает, о чём речь.
- Всплывающее окно с формой закрывается крестиком, который видно и в который легко попасть.
Почему мобильной версии стоит уделять особое внимание, рассказали в статье «Почему сайт обязан хорошо работать на телефоне».
Что показать после отправки
После нажатия кнопки человек должен сразу понять, что заявка ушла. Хорошее сообщение содержит:
- подтверждение: «Заявка отправлена»;
- что будет дальше и когда: «Менеджер позвонит в рабочее время»;
- что делать, если срочно: телефон или ссылка на мессенджер.
Если отправка не удалась, например пропал интернет, форма должна сказать об этом и не стирать введённые данные. Самый неприятный случай: форма показывает «Спасибо», а заявка никуда не пришла.
Удобно, когда после отправки открывается отдельная страница благодарности или срабатывает событие для аналитики. Тогда отправку формы можно учитывать как цель в Яндекс Метрике и видеть, сколько заявок приходит с каждого источника.
Защита от спама
Боты находят формы и шлют мусорные заявки. Капча защищает, но мешает настоящим людям, особенно на телефоне. Есть способы без капчи: скрытые поля, которые видит только бот, проверка времени заполнения, проверка, что форму открыли на вашем сайте. На сайте Нотикса так и сделано: спам отделяется автоматически, а человек капчу не видит.
Как проверить, что заявки доходят
- Отправьте тестовую заявку с компьютера и с телефона.
- Проверьте, куда она пришла: почта, мессенджер, CRM. Посмотрите папку «Спам».
- Проверьте, что в заявке есть все поля и понятно, с какой страницы она пришла.
- Повторяйте проверку после каждого обновления сайта и раз в месяц без повода.
- Договоритесь, кто и за какое время отвечает на заявку.
Почему заявки теряются по дороге и как это исправить, подробно разобрали в статье «Почему заявки с сайта теряются и как это починить». А что делать с заявкой после того, как она пришла, описано в статье «Как обрабатывать заявки с сайта, чтобы они превращались в продажи».
Вопросы и ответы
Нужно ли поле для электронной почты?
Если вы отвечаете звонком или в мессенджере, нет. Почта нужна, когда вы отправляете расчёт, документы или материалы, о которых просил человек.
Сколько форм должно быть на странице?
Обычно хватает одной формы в конце страницы и кнопок, которые к ней ведут. Несколько разных форм на одной странице путают и посетителя, и аналитику.
Стоит ли добавлять загрузку файлов?
Если клиенту удобно прислать фото, план или техническое задание, да, но поле должно быть необязательным. Проверьте ограничения по размеру файла и что вложение действительно доходит.
Чем форма лучше кнопки мессенджера?
Ничем, это разные способы. Форма удобна тем, кто не хочет переписываться, мессенджер тем, кто хочет сразу задать вопрос. Лучше дать оба.
Как понять, что форма мешает?
Посмотрите в Вебвизоре Яндекс Метрики записи посещений: если люди начинают заполнять форму и бросают на каком-то поле, это поле стоит убрать или переделать.
Нотикс делает формы заявок с защитой от спама без капчи, согласием на обработку данных и передачей заявок на почту, в мессенджер или CRM. Это входит в создание сайтов, а на готовом сайте форму можно доработать в рамках техподдержки.
