Человек заполнил форму на сайте, увидел «Спасибо, заявка отправлена», а письмо так и не пришло. Или пришло, но в папку «Спам», куда никто не заглядывает. Владелец сайта в это время думает, что заявок просто нет. Такая проблема встречается часто и долго остаётся незамеченной, потому что сайт внешне работает исправно.
Разберём, почему письма с сайта не доходят или попадают в спам, что такое SPF, DKIM и DMARC простыми словами, зачем почта на своём домене и как проверить, что всё настроено.
Как письмо с сайта попадает к вам
Когда посетитель отправляет форму, сайт формирует письмо и передаёт его почтовому серверу. Тот отправляет письмо на ваш адрес, например в Яндекс Почту или Mail.ru. Почтовый сервис получателя проверяет: от кого письмо, имеет ли этот сервер право отправлять почту от имени указанного домена, не похоже ли письмо на спам. По итогам проверки письмо попадает во «Входящие», в «Спам» или не принимается вовсе.
Проблемы возникают на каждом этапе: сайт может не отправить письмо, хостинг может его не пропустить, почта получателя может его отклонить.
Главные причины, почему письма не доходят
Письмо отправляется «от имени» чужого домена
Частая ошибка: в настройках формы адрес отправителя указан как ваш ящик на бесплатной почте, например name@yandex.ru, а отправляет письмо сервер хостинга. Почтовый сервис видит, что письмо якобы от Яндекса пришло с постороннего сервера, и считает его подозрительным. Отправитель должен быть на домене сайта, например info@вашсайт.ru, и этот домен должен разрешать отправку с этого сервера.
Нет записи SPF
SPF это запись в настройках домена (в DNS), в которой перечислено, какие серверы имеют право отправлять почту от имени домена. Если записи нет или в ней не указан сервер, с которого уходят письма сайта, проверка не проходит.
Нет подписи DKIM
DKIM это цифровая подпись письма. Отправляющий сервер подписывает письмо секретным ключом, а в DNS домена лежит открытый ключ для проверки. Почтовый сервис получателя сверяет подпись и убеждается, что письмо действительно от вашего домена и не изменено по дороге.
Нет политики DMARC
DMARC это ещё одна запись в DNS. Она говорит почтовым сервисам, что делать с письмами, которые не прошли проверку SPF и DKIM: пропускать, класть в спам или отклонять. Её наличие повышает доверие к домену.
Хостинг ограничивает отправку
Некоторые хостинги ограничивают стандартную отправку почты из скриптов сайта или подменяют отправителя. Тогда письма уходят не так, как задумано, или не уходят совсем. С похожей ситуацией мы разбирались на одном из проектов: хостинг перехватывал отправку формы, а письма не проходили проверку SPF. Подробнее в разделе «Кейсы».
Содержание письма похоже на спам
Пустая тема, одна ссылка и никакого текста, много заглавных букв, подозрительные вложения. Письмо формы лучше делать простым: понятная тема «Заявка с сайта: обратный звонок», имя, телефон, текст сообщения и страница, с которой отправлена заявка.
Почта на своём домене
Адрес вида info@вашсайт.ru нужен не только для солидности. Это основа правильной отправки писем с сайта: у вас появляется домен, для которого можно настроить SPF, DKIM и DMARC. Кроме того, клиенты чаще доверяют письмам с корпоративного адреса.
Почту на домене подключают через почтовые сервисы для бизнеса или через хостинг. После подключения сервис подсказывает, какие записи нужно добавить в DNS домена: MX (куда приходит почта), SPF, DKIM. Обычно это делается в панели управления доменом или хостингом. О выборе домена и хостинга есть отдельные статьи: «Как выбрать домен для сайта компании» и «Хостинг для сайта: как выбрать и на что смотреть».
Отправка через SMTP
Надёжнее всего, когда сайт отправляет письма не встроенной функцией хостинга, а через SMTP: подключается к почтовому ящику на вашем домене по логину и паролю и отправляет письмо так же, как это делает почтовая программа. Тогда письмо уходит с серверов почтового сервиса, у которого уже настроены подписи и хорошая репутация.
Для этого обычно заводят отдельный технический ящик, например robot@вашсайт.ru или info@вашсайт.ru, и указывают его в настройках сайта. Пароль от этого ящика должен храниться только в настройках сайта и не передаваться в переписке.
Как проверить, что всё работает
- Отправьте тестовую заявку со всех форм сайта: обратный звонок, заказ, расчёт, подписка. Проверьте и «Входящие», и «Спам».
- Проверьте на разных почтах. Письмо может дойти до Яндекса и не дойти до Mail.ru или Gmail.
- Посмотрите заголовки письма. В почтовых программах есть пункт «Показать оригинал» или «Свойства письма». Там видно результат проверки SPF и DKIM: должно быть «pass».
- Проверьте DNS-записи домена в онлайн-сервисах проверки. Они показывают, есть ли SPF, DKIM и DMARC и нет ли в них ошибок.
- Повторяйте проверку после переезда на другой хостинг, смены почты или обновления сайта. Именно в эти моменты отправка чаще всего ломается.
Подстраховка: не только почта
Даже правильно настроенная почта может подвести: ящик переполнен, письмо прочитали и забыли, сотрудник в отпуске. Поэтому заявки с сайта лучше дублировать:
- сохранять каждую заявку в базе сайта или в админке, чтобы её можно было найти, даже если письмо пропало;
- отправлять уведомление в мессенджер, например в Telegram;
- передавать заявку в CRM, где у неё будет ответственный и статус.
Подробно о том, где обычно теряются заявки, мы писали в статье «Почему заявки с сайта теряются и как это починить», а о том, что делать с заявкой после получения, в статье «Как обрабатывать заявки с сайта, чтобы они превращались в продажи».
Если вы делаете рассылки
Для массовых рассылок клиентам требования строже: нужен отдельный сервис рассылок, согласие подписчиков, ссылка для отписки и правильно настроенный домен. Отправлять рассылки с того же ящика, через который приходят заявки, не стоит: если рассылку отметят как спам, пострадает и репутация рабочей почты. С чего начать рассылки, рассказано в статье «Email-рассылки для малого бизнеса: с чего начать».
Вопросы и ответы
Почему письма раньше доходили, а теперь попадают в спам?
Чаще всего что-то поменялось: сайт переехал на другой хостинг, сменился почтовый сервис, обновили движок, удалили или изменили DNS-записи. Почтовые сервисы тоже время от времени ужесточают проверки. Начните с тестовой заявки и проверки заголовков письма.
Можно ли получать заявки на бесплатную почту?
Получать можно, ящик получателя может быть любым. Важно, чтобы отправитель был на домене сайта и для него были настроены SPF и DKIM.
Где настраиваются SPF и DKIM?
В DNS домена: в панели регистратора или хостинга, где управляются записи домена. Значения записей подсказывает почтовый сервис, через который идёт отправка.
Сколько ждать, пока изменения в DNS заработают?
Обычно от нескольких минут до нескольких часов, иногда дольше. После изменения отправьте тестовое письмо ещё раз и проверьте заголовки.
Достаточно ли проверить форму один раз после запуска?
Нет. Проверяйте формы регулярно, например раз в месяц, и обязательно после любых работ на сайте, хостинге или почте.
Проверка форм и доставки писем входит в техническую поддержку, которую мы ведём: смотрим, доходят ли заявки на почту и в CRM, настраиваем отправку и DNS-записи. Подробнее на странице «Техническая поддержка».
