Отчёты Метрики говорят, сколько людей ушло со страницы. Вебвизор и карты показывают, почему. В Вебвизоре можно посмотреть запись визита: как человек листал страницу, куда нажимал, где остановился и в какой момент закрыл вкладку. Карты кликов и скроллинга собирают то же самое по всем посетителям сразу. Это самый дешёвый способ найти ошибки, которые не видны владельцу сайта, потому что он знает сайт наизусть.
Ниже о том, как включить эти инструменты, как смотреть записи, чтобы не потратить на них полдня, и какие типичные проблемы они помогают найти.
Как включить
Вебвизор и карты включаются в настройках счётчика Яндекс Метрики. Если счётчик ставили давно, проверьте, что запись визитов включена: раньше её часто не включали, чтобы не замедлять сайт. На современных счётчиках влияние на скорость небольшое, а если скрипт счётчика загружается после первого действия посетителя или с задержкой, оно почти незаметно.
Две важные настройки:
- Запись содержимого полей. Метрика по умолчанию не записывает, что люди вводят в поля форм, или скрывает это. Так и оставьте: телефоны и имена посетителей не должны лежать в записях. Для анализа достаточно видеть, что человек начал заполнять поле и бросил.
- Политика и согласие. Запись поведения это обработка данных посетителей. На сайте должны быть политика конфиденциальности и уведомление о cookie, где упомянута Метрика. Об этом подробнее в статье «Согласие на обработку персональных данных на сайте».
Записи появляются не сразу и хранятся ограниченное время, поэтому смотреть их стоит регулярно, а не раз в год.
Как смотреть записи и не утонуть
Если открыть список визитов и смотреть подряд, через час вы увидите сорок одинаковых визитов по три секунды и ничего не поймёте. Записи надо фильтровать под конкретный вопрос.
Сформулируйте вопрос
Например: «Почему с рекламы на страницу ремонта квартир приходят, а заявок нет?» или «Почему на телефоне люди не доходят до формы?». Один вопрос, одна страница, одно устройство.
Отфильтруйте визиты
- По странице входа: только те, кто пришёл на нужную страницу.
- По источнику: реклама, поиск, карты, соцсети.
- По устройству: смартфоны отдельно от компьютеров. Поведение на телефоне почти всегда другое.
- По длительности: визиты от 15-20 секунд и дольше. Короткие визиты обычно ничего не показывают, кроме того, что человек ошибся страницей.
- По целям: отдельно те, кто оставил заявку, и те, кто не оставил. Сравнение этих двух групп даёт больше всего.
Смотрите 15-20 записей и записывайте
Ставьте ускоренное воспроизведение и выписывайте повторяющиеся вещи: «5 из 20 человек нажимали на картинку с ценами», «большинство на телефоне долистывают до отзывов и уходят». Одна странная запись ничего не значит, а повторение у нескольких человек уже закономерность.
Карта кликов
Карта кликов показывает, куда нажимают посетители страницы. Чем ярче место, тем больше кликов. Что на ней искать:
- Клики по некликабельным элементам. Люди нажимают на иконку, фото работы, слово «Цены» в заголовке, а ничего не происходит. Значит, ждут, что там ссылка или увеличение. Сделайте элемент кликабельным или измените вид, чтобы он не выглядел как кнопка.
- Кнопки, на которые никто не нажимает. Если главная кнопка первого экрана почти не получает кликов, а пункт меню «Цены» получает много, людям нужны цены раньше заявки.
- Лишние пункты меню. Пункт, на который за месяц нажали два раза, можно убрать из меню, освободив место для важного.
- Клики по телефону и мессенджерам. Видно, какой способ связи предпочитают. Если в WhatsApp нажимают в разы чаще, чем на форму, кнопку мессенджера стоит поставить заметнее.
Карта скроллинга
Карта скроллинга показывает, до какого места страницы долистывает какая доля посетителей. Полезна для длинных страниц услуг и лендингов.
- Найдите место, где падение самое резкое. Обычно там блок, который неинтересен или выглядит как конец страницы: широкая полоса одного цвета, большой отступ, блок с логотипами.
- Посмотрите, где стоит форма. Если до неё долистывают немногие, продублируйте кнопку заявки выше: после описания услуги и после цен.
- Посмотрите, на чём задерживаются. Блоки, где люди останавливаются дольше, читают. Обычно это цены, примеры работ и ответы на вопросы. Их стоит поднимать выше.
Аналитика форм
В Метрике есть отчёт по формам: сколько людей увидели форму, начали заполнять и отправили, и на каком поле бросили. Если много начинают и мало отправляют, проблема почти всегда в одном из полей: обязательная почта, когда человек хочет оставить только телефон, поле «комментарий» как обязательное, маска телефона, которая не принимает номер с восьмёркой. Уберите лишнее поле или сделайте его необязательным и сравните результат через пару недель.
Что обычно находится
Проблемы, которые чаще всего видно в записях визитов на сайтах малого бизнеса:
- На телефоне кнопка или форма закрыта всплывающим окном, чатом или баннером о cookie, и человек не может её закрыть.
- Человек ищет цену, листает страницу вверх и вниз, не находит и уходит.
- Форма выдаёт ошибку, человек несколько раз нажимает «Отправить» и уходит.
- Посетитель из рекламы попадает на главную, а не на страницу той услуги, которую искал, и начинает блуждать по меню.
- Страница долго загружается: человек видит пустой экран несколько секунд. Как с этим работать, описано в статье «Скорость сайта: почему это важно для заявок и как ускорить».
- Текст на телефоне мелкий, люди увеличивают страницу пальцами. Подробнее в статье «Почему сайт обязан хорошо работать на телефоне».
Как превратить наблюдения в правки
Составьте короткий список: что увидели, на скольких записях, что предлагаете изменить. Делайте по одной-две правки за раз и сравнивайте конверсию страницы до и после за одинаковый период. Если поменять всё сразу, не будет понятно, что помогло. Список частых ошибок на сайтах, который можно сверить с вашими наблюдениями, есть в статье «Частые ошибки на сайтах, из-за которых теряют клиентов».
Вопросы и ответы
Замедляет ли Вебвизор сайт?
Немного нагружает браузер посетителя, особенно слабые телефоны. Если скрипт Метрики загружается не сразу при открытии страницы, а после первого действия посетителя или через несколько секунд, влияние на скорость первой загрузки минимальное.
Сколько записей нужно посмотреть, чтобы делать выводы?
Для одной страницы и одного вопроса обычно хватает 15-30 записей визитов нужной группы. Если наблюдение повторяется у нескольких человек, его стоит проверить правкой.
Можно ли смотреть, что человек вписал в форму?
Не нужно. Личные данные посетителей в записях хранить не стоит, а для анализа достаточно видеть, на каком поле человек остановился.
Карта кликов показывает странную картину после редизайна. Почему?
Карты собираются за выбранный период. Если в него попали дни до и после изменения страницы, клики старой версии наложатся на новую. Выбирайте период после последней правки.
Чем это отличается от A/B-теста?
Записи и карты помогают найти гипотезу: что мешает людям. A/B-тест проверяет её, показывая двум группам посетителей разные версии. Для небольшого сайта с малым трафиком честный тест проводить долго, поэтому чаще делают правку и сравнивают периоды.
Нотикс разбирает записи визитов и карты, находит, где сайт теряет посетителей, и вносит правки. Небольшие исправления делаются в рамках технической поддержки, переделка страниц и посадочных под рекламу описана на странице «Создание сайтов».
