Чат-бот работает только там, где клиентам удобно писать. Поэтому первый вопрос не «какой бот сделать», а «куда к вам сейчас приходят сообщения». Если люди пишут в Telegram, бот на сайте не поможет, и наоборот.
Сравнение каналов
- Сайт. Виджет ловит посетителя в момент интереса, когда он читает про услугу. Можно сразу довести до заявки и отправить её в CRM.
- Telegram. Удобные кнопки и меню, оплата, мини-приложения. Хорош для постоянных клиентов: запись, статус заказа, напоминания.
- WhatsApp. Многие клиенты привыкли писать именно туда. Для бота нужен официальный бизнес-доступ через провайдера, у него свои правила, особенно для рассылок.
- ВКонтакте. Если у вас живая группа, бот в сообщениях сообщества отвечает подписчикам и собирает заявки.
Обычно разумно начать с одного канала, где больше всего обращений, а затем подключить остальные к тому же сценарию, чтобы не настраивать всё заново.
Что бот должен уметь с первого дня
- Отвечать на самые частые вопросы: их стоит выписать заранее из реальной переписки.
- Собирать контакт и суть задачи.
- Передавать диалог человеку, если вопрос сложный или клиент просит.
- Сохранять заявку в CRM или таблицу, чтобы она не потерялась в переписке.
Кнопочный бот или бот с ИИ
Кнопочный бот ведёт по готовым сценариям. Он недорогой и предсказуемый, но на нестандартный вопрос не ответит. Бот с ИИ понимает свободный текст и отвечает по вашей базе знаний, но его нужно настроить на ваших материалах и проверять на реальных диалогах.
Хорошо работает связка: кнопки для основных сценариев (записаться, узнать цену, связаться с менеджером) и ИИ для свободных вопросов.
Частые ошибки
- Бот без выхода на живого человека.
- Длинное меню, в котором клиент теряется.
- Устаревшие данные: старые цены, график, адрес.
- Никто не смотрит, на каких вопросах бот спотыкается, поэтому он не становится лучше.
Подключаем чат-ботов на сайт, в Telegram, WhatsApp и ВКонтакте и связываем их с CRM. Подробнее на странице ИИ для бизнеса.